민원은 국민이 행정기관에 문제를 제기하고 해결을 요청하는 정당한 권리이다. 그렇지만 일부 민원인은 정당한 문제 제기를 넘어 행정기관 직원들에게 폭언, 협박, 반복적인 과도한 요구 등을 하는 등 악성 민원을 제기하여 사회적인 파장을 일으키고 있습니다. 이러한 악성 민원은 공무원의 업무 수행을 방해할 뿐만 아니라 정신적 스트레스를 유발하여 공공서비스의 질을 저하시킬 수 있습니다. 어떻게 보면 선량한 다른 시민들에게 피해를 주는 행동이라고 할 수 있겠네요.
악성 민원인의 유형
악성 민원인의 유형은 다섯가지로 분류할 수 있는데요.
동일한 사안을 반복적으로 제기하며 해결이 되지 않으면 끊임없이 악성 민원을 넣는 반복적·집요한 민원인이 있습니다. 공무원에게 폭언 및 협박을 하거나 신체적 위협을 가하는 유형의 폭언·협박형 민원인이 존재합니다. 그리고 법적으로 불가능한 사항을 강요하거나 다른 민원인보다 특혜를 요구하는 비합리적 요구형 민원인이 있고요. 행정기관에서 물리적으로 업무를 방해하거나 점거하는 유형인 물리적 방해형 민원인이 있습니다. 사실과 다른 내용을 근거로 허위 민원을 제기하여 혼란을 야기하는 허위 민원 제기형 민원인이 있습니다.
악성 민원인 대응 방법
민원 처리 원칙 준수
악성 민원인 대응의 기본은 원칙에 따라 대응하는 것입니다. 민원 처리 절차에 따라 공식적인 답변을 제공하고 불필요한 논쟁을 피하는 것이 중요합니다.
민원인과의 대화 기록 유지
민원인의 요청 및 응대 과정을 문서로 기록하여 향후 문제가 발생할 경우 증거로 활용할 수 있도록 준비하는 것이 필요합니다. 이메일, 전화 통화 기록, 면담 메모 등을 체계적으로 관리하는 것이 중요한데요. 영상 녹화, 녹음을 할 수 있는 장치를 미리 준비해두시기 바랍니다.
감정적 대응 자제
악성 민원인은 종종 감정을 자극하여 대응자의 실수를 유도하기도 합니다. 그러므로 악성 민원인이 나타났을 때 감정적으로 대응하지 않고 평정심을 유지하여 차분하게 원칙에 따라 대응하는 것이 중요합니다.
경찰 및 법적 조치 활용
폭언, 협박, 신체적 위협이 있을 경우 경찰에 바로 신고하고 업무 방해로 법적 조치를 취하시기 바랍니다. 이를 통해 공무원의 안전을 보호하고 행정업무의 원활한 수행을 보장받을 수 있습니다.
내부 대응 시스템 구축
행정기관 내부적으로 악성 민원 대응 매뉴얼을 마련하고 직원들에게 정기적인 교육을 실시하여 효과적으로 대응할 수 있도록 해야 합니다. 그리고 각 기관에서는 악성 민원 전담 팀을 운영하여 직원들이 부담을 덜 수 있도록 조치하는 것도 하나의 방법입니다.
악성 민원인 처벌 규정
악성 민원으로 인해 행정 업무가 방해받거나 공무원이 피해를 입을 경우 형법상 업무방해죄, 정보통신망법상 명예훼손 및 모욕죄, 공무집행방해죄 등 아래와 같은 법적 조항이 적용되어 처벌받을 수 있습니다.
형법상 업무방해죄 (형법 제314조)
행정기관의 정상적인 업무 수행을 방해하는 경우 업무방해죄가 성립할 수 있다. 이에 따라 업무방해죄가 성립되는 경우에는 5년 이하의 징역 또는 1,500만 원 이하의 벌금형에 처할 수 있습니다.
공무집행방해죄 (형법 제136조)
공무원을 폭행하거나 협박하여 직무 수행을 방해하는 경우에는 공무집행방해죄가 성립되는데요. 5년 이하의 징역 또는 1,000만 원 이하의 벌금형에 처할 수 있습니다.
정보통신망법상 명예훼손 및 모욕죄 (정보통신망법 제70조)
인터넷이나 SNS 등을 통해 공무원에 대한 허위 사실을 유포하는 경우 명예훼손죄가 성립될 수 있는데요. 정보통신망법 제70조에 의거한 정보통신망법상 명예훼손 및 모욕조에 해당합니다. 이러한 행위는 3년 이하의 징역 또는 3천만 원 이하의 벌금형에 처할 수 있습니다.
스토킹범죄의 처벌 등에 관한 법률
지속적으로 반복적인 전화, 방문 등을 통해 공무원을 괴롭히는 경우 스토킹 처벌법이 적용될 수 있는데요. 3년 이하의 징역 또는 3천만 원 이하의 벌금형에 처할 수 있습니다.
악성 민원인 대응 방법과 처벌 규정에 대해서 알아보았는데요.
악성 민원은 단순한 불만 제기를 넘어 공무원과 공공기관의 업무를 방해하고 서비스의 질을 저하시킬 수 있는 심각한 문제입니다. 따라서 이에 대한 체계적인 대응 방법과 법적 조치를 마련하여 공무원의 안전을 보장하고 행정 업무가 원활하게 수행될 수 있도록 해야합니다.
악성 민원 대응을 위한 지속적인 교육과 내부 시스템 정비가 필요하고 법적 대응을 적극 활용하여 악성 민원인에 대한 강력한 경고를 하는 것이 필요하겠습니다.
